Представьте себе ситуацию: вы приходите в магазин, полны энтузиазма купить понравившийся товар. Но, блуждая по лабиринту стеллажей, никак не можете найти нужную вещь. А консультанты, занятые своими делами, словно растворились в воздухе. Разочарование растет, желание совершить покупку стремительно падает.

Подобный сценарий в бизнесе — прямой путь к потере клиента.

Чтобы оценить удовлетворенность клиента, используется метрика CES. Рассмотрим, почему этот показатель так важен и как его можно использовать для улучшения обслуживания клиентов.

Что такое CES и зачем он нужен

CES – аббревиатура от Customer Effort Score, что переводится как индекс усилий клиента. Показатель измеряет легко или сложно клиентам взаимодействовать с вашей компанией. Сколько усилий клиенту нужно приложить для достижения своих целей: совершения покупки, поиска информации на сайте, решения возникшей проблемы? Чем ниже значение CES, тем проще и удобнее клиентам взаимодействовать с компанией.

Почему метрика удовлетворенности важна для бизнеса

Вспомним наш пример с магазином. Низкий CES-показатель говорит о том, что клиентам легко ориентироваться в магазине, найти нужный товар и получить помощь консультантов. В интернете это означает удобный и интуитивно понятный сайт, быстрый процесс оформления заказа, оперативную и квалифицированную службу поддержки.

Вот несколько причин, почему CES важен для вашего бизнеса:

1. Клиенты, которые с легкостью решают свои задачи, с большей вероятностью останутся довольны и лояльны к компании.
2. Чем меньше усилий требуется клиенту для совершения покупки, тем выше вероятность, что он ее совершит.
3. Положительный клиентский опыт формирует положительный имидж бренда.

Как рассчитать CES-показатель

Существует несколько способов расчета CES. Один из самых распространенных методов – опрос клиентов. После того, как клиент достиг своей цели (например, совершил покупку), ему предлагается оценить по шкале (от 1 — «Совсем не сложно» до 5 «Очень сложно») уровень усилий, потребовавшихся для ее достижения.

Насколько легко вам было оформить заказ на нашем сайте?

По итогам опроса рассчитывается среднее значение CES, которое затем интерпретируется по заранее установленной шкале.

Формула CES

CES = (Сумма оценок) / (Количество ответов) * 100%

• Сумма оценок: сумма всех полученных оценок.
• Количество ответов: общее количество респондентов, которые приняли участие в опросе.

Предположим, вы опросили 100 клиентов и получили следующие оценки:

1. «Совсем не сложно» — 50 клиентов
2. «Не сложно» — 30 клиентов
3. «Нейтрально» — 15 клиентов
4. «Сложно» — 3 клиента
5. «Очень сложно» — 2 клиента

Сумма оценок: (50 * 5) + (30 * 4) + (15 * 3) + (3 * 2) + (2 * 1) = 355

Количество ответов: 100

CES: (355 / 100) * 100% = 3.55

0-2: Очень низкий.

3-4: Средний.

5-6: Высокий.

7-8: Очень высокий.

Как улучшить метрику CES

Понимание того, какие аспекты взаимодействия с клиентами требуют улучшения, является первым шагом к повышению CES-показателя. Вот несколько советов:

Убедитесь, что пользователям легко найти нужную информацию, оформить заказ и связаться со службой поддержки.

Сотрудники должны быть готовы оказать клиентам квалифицированную помощь и ответить на их вопросы.

Чат-боты и системы самообслуживания могут помочь клиентам решить простые задачи.

Обращайте внимание на негативные отзывы и жалобы, чтобы своевременно устранять проблемы.

Помните, показатель метрики удовлетворенности постоянно находится в движении. Регулярно измеряйте его и принимайте меры по его улучшению. Инвестируя в повышение CES, вы вкладываетесь в лояльность клиентов и долгосрочный успех бизнеса.