Понимание и расчет метрики удержания пользователя

Retention Rate (RR, Ретеншен Рейт) – ключевая метрика в области маркетинга и продуктового менеджмента, которая количественно оценивает способность компании удерживать клиентов в течение определенного периода времени.

Иными словами, RR показывает, какой процент пользователей, привлеченных в продукт или сервис за определенный период (например, месяц), продолжает им пользоваться по истечении этого периода.

Для обозначения метрики используется еще одно определение — Customer Retention Rate (CRR). Термин также обозначает процент клиентов, которые продолжаются пользоваться продуктом или услугой в течение определенного периода.

Что влияет на показатель возвращаемости клиентов

1. Качество продукта или услуги. Является ли продукт полезным, удобным и отвечает ли ожиданиям клиентов?
2. Взаимодействие с клиентами. Налажена ли у поддержка и оперативно ли обрабатываются запросы?
3. Программа лояльности. Предлагаются ли клиентам бонусы, скидки или другие способы поощрения за повторные покупки?
4. Цена. Соответствует ли цена рыночным показателям и ценности продукта?

Понимание этих факторов поможет определить, над чем нужно работать, чтобы удержать клиентов.

Как посчитать Retention Rate по формуле

Для применения формулы понадобятся данные о количестве клиентов за определенный период (месяц, квартал, год). Давайте рассмотрим два варианта расчета.

Вариант 1. Подсчет по когорте

Когорта – это группа клиентов, пришедших в компанию за определенный временной промежуток (например, все покупатели, зарегистрировавшиеся в январе).

1. Определите период удержания. Решите, за какой период вы хотите посчитать ретеншен (месяц, квартал, год).
2. Найдите количество клиентов из когорты в начале периода. Возьмем когорту из 1000 пользователей, зарегистрировавшихся в январе.
Найдите количество клиентов из когорты в конце периода. Допустим, через месяц осталось 800 активных пользователей из этой тысячи.
3. Посчитайте Retention Rate по формуле.

Пример: Retention Rate = (800 клиентов / 1000 клиентов) * 100% = 80%

Таким образом, метрика удержания пользователей для данной когорты составила 80%. Это значит, что 8 из 10 пользователей, зарегистрировавшихся в январе, остались активными спустя месяц.

Вариант 2. Подсчет по общему количеству клиентов

1. Определите период удержания.
2. Найдите количество клиентов в начале периода. Пусть на начало февраля у вас было 5000 клиентов.
3. Найдите количество новых клиентов, пришедших за период. За февраль к вам пришли 1000 новых пользователей.
4. Найдите количество активных клиентов в конце периода. В конце февраля у вас осталось 4800 активных пользователей.
5. Посчитайте Retention Rate по формуле.

Пример: Retention Rate = ((4800 клиентов - 1000 клиентов) / 5000 клиентов) * 100% = 76%

Это означает, что 76% клиентов, которые были с нами в начале февраля, остались активными в конце месяца.

Как отследить Retention Rate в Яндекс Метрике

Яндекс.Метрика предоставляет несколько инструментов для расчета и анализа метрики удержания:

Чтобы найти его, в меню счетчика выберите Отчеты > Аудитория > Время с предпоследнего визита.

Более продвинутый инструмент для анализа показателя. Позволяет отслеживать Retention Rate для отдельных групп пользователей (когорт) в течение длительного периода времени. Доступен в инструменте для платных счетчиков.

Чтобы настроить когортный анализ:

1. Перейдите в Яндекс.Метрику и выберите нужный счетчик.
2. В меню слева выберите Отчеты > Платные отчеты > Когортный анализ.
3. Настройте параметры отчета, выбрав период, размер когорты и метрику для анализа.

Методы улучшения метрики удержания пользователей

Одним из ключевых факторов, влияющих на RR, является качество поддержки клиентов. Люди хотят чувствовать, что их ценят и слушают. Быстрая и эффективная помощь может значительно повысить их лояльность.

Простой пример: если клиент сталкивается с проблемой и быстро получает помощь от службы поддержки, вероятность того, что он останется, значительно возрастает.

Пользователи любят новинки. Регулярные обновления и улучшения продукта помогают удерживать интерес и вовлечение пользователей. Важно не забывать информировать их об этих изменениях. Например, можно рассылать новости о новых функциях и улучшениях через электронную почту или push-уведомления.

Программы лояльности, такие как бонусы и скидки для постоянных клиентов, могут стимулировать их к повторному использованию продукта. Это отличный способ показать, что мы ценим их преданность. Например, можно предложить скидку на следующую покупку или бонусные баллы за каждое использование услуги.

Персонализация помогает создать более глубокую связь с пользователями. Используя данные о поведении и предпочтениях клиентов, мы можем предложить им именно то, что они ищут. Например, рекомендательные системы на основе искусственного интеллекта могут предложить пользователю товары или услуги, которые ему действительно интересны.

Влияние Customer Retention Rate на долгосрочный успех бизнеса

Удержание существующих клиентов обычно обходится дешевле, чем привлечение новых. Поэтому высокий RR способствует снижению затрат на маркетинг и увеличению прибыли. Например, исследования показывают, что увеличение коэффициента удержания клиентов на 5% может привести к росту прибыли на 25-95%.

Лояльные клиенты становятся амбассадорами бренда. Они рекомендуют нас своим друзьям и коллегам, что способствует органическому росту клиентской базы. Хорошая репутация и позитивные отзывы помогают привлекать новых клиентов без дополнительных затрат на рекламу.

Примеры успешных стратегий увеличения Retention Rate

• М.Видео: «Клуб Экспертов» предлагает клиентам скидки, бонусы, персональные предложения и другие преимущества.
• Wildberries: «Клуб WB» дает доступ к бесплатной доставке, ранним распродажам, эксклюзивным предложениям и другим привилегиям.
• Lamoda: использует машинное обучение, чтобы рекомендовать клиентам товары, которые им могут быть интересны.

Довольный клиент — это лояльный клиент. Удержание пользователей — это не только экономия ресурсов, но и залог долгосрочного успеха. Надеемся, что теперь вы лучше понимаете, как посчитать retention rate и использовать эту метрику для роста вашего бизнеса.