Из пациентов, которые записались на прием, не приходит треть, оборудование простаивает, а кабинеты и приемные пусты. Знакомая ситуация? Такое бывает сплошь и рядом. Человек может забыть о приеме, внезапно вспомнить про более важные дела, застрять в пробке или попросту передумать идти к доктору. Из-за этого клиники ежегодно теряют миллионы рублей, а врачи бесцельно тратят свое время и задумываются о смене места работы.
Как повысить процент посещаемости пациентов и доходность бизнеса? Давайте выведем рабочую формулу напоминания о визите, чтобы клиенты вашей клиники записались и затем пришли на прием.
Голосовые помощники и скрипты — почему от них лучше отказаться
Обращаясь в клинику, человек хочет получить внимание и заботу. Вряд ли кому-то захочется слышать механический голос в трубке, который повторяет заученный текст. Поэтому голосовые помощники лучше сразу отключить: обеспечить качественный сервис в медицинской клинике эта система точно не сможет.
Доверьте общение опытному администратору. Он знает, как найти подход к каждому человеку и с первых слов создаст правильную атмосферу. А вот о скриптах разговора лучше забыть: в них нет персонального подхода, и в сфере медицинских услуг они плохо работают. Человека отталкивают заученные ответы на вопросы и отсутствие интереса к его проблеме. Вот одна из причин, почему клиент записывается и в итоге не приходит на прием.
Рассылки в мессенджерах: почему они плохо работают
Многие пациенты не любят звонков с незнакомого номера и часто не берут трубку, так что обязательно уточните удобный для человека способ напоминания о записи.
СМС — тоже не идеальный способ подтверждения визита: пациент может не явиться на прием, просто проигнорировав рассылку.
Поэтому при составлении текста-напоминалки нужно учесть такие моменты:
- обязательно указать имя пациента, ФИО врача и дату записи;
- добавить просьбу подтвердить визит в клинику или отменить его;
- лучше, чтобы пациенты набирали текст про отмену записи вручную, ведь нажать на кнопку — дело одной секунды, а перед написанием смс человек посомневается.
«На все руки мастер»— можно ли обойтись без администратора
Многие начинающие владельцы клиник решают сэкономить на ставке администратора и обрабатывают обращения пациентов самостоятельно. В результате человек тратит много времени и сил, отвлекается от важных управленческих задач и не всегда может правильно принять запрос от проблемных клиентов. Это также часто служит причиной потери клиентов. Страдает и управление, и функции администрирования, а экономия на зарплате в разы меньше, чем потерянные из-за отказов и забывчивости клиентов деньги.
Поэтому лучше найти грамотного администратора/оператора первичной записи, который будет лицом клиники и создаст правильное впечатление. Выбирайте сотрудника не только по навыкам, но и по личным качествам.
Подумайте, какие ценности клиники пациент должен почувствовать с первого посещения или звонка — именно эти качества должны быть у вашего идеального администратора.
Формула идеального напоминания клиенту о записи
Мы разобрались что звонок менеджера — самый надежный способ напомнить человеку о приеме и “довести” его до клиники после первичной записи. Как же соблюсти тонкую грань между навязчивостью и холодностью, не раздражать будущего пациента звонками, но и быть уверенным в его посещении?
Вот критерии идеального звонка-напоминания:
- при записи на прием не забыть спросить у человека, в какое время ему будет удобнее получить звонок;
- лучше всего позвонить за 2 дня до приема, чтобы при отказе пациента было время найти другого на освободившееся окно;
- доброжелательный и вежливый администратор, который начинает диалог с приветствия и уточнит, удобно ли пациенту говорить;
- общий план беседы без пауз и затягивания — напомнить о записи и подтвердить ее, не отнимая у него времени;
- если пациент подтверждает прием, поблагодарить его и пожелать хорошего дня;
- если человек отказывается от записи, предложить перенести визит на другой день.
Найти правильного администратора — половина успеха. Его нужно обучить под стандарты вашей клиники, подготовить к сложным ситуациям и трудным пациентам.
У сотрудника должен быть общий план разговора, но без заученных фраз: немного индивидуальности не повредит.
Говоря кратко, решением проблемы: «Что делать, если клиенты не приходят на прием?» будет применение индивидуального подхода. Но эта обезличенная формулировка не отражает массы нюансов, из которых у пациента складывается позитивный имидж вашей клиники еще до посещения врача. Внедрив в практику такие, на первый взгляд, незначительные мелочи, удастся повысить лояльность пациентов и доходность вашего бизнеса.
Если вы уже наладили работу операторов, можно смело наращивать поток обращений. А в этом вам поможет команда профессионалов компании DMT Group. Оставьте заявку, чтобы обсудить проект и получить консультацию с учетом особенностей вашего медицинского направления!
