NPS — это показатель, который измеряет лояльность клиентов к компании, продукту или услуге. Оценка происходит за счет короткого опроса, где пользователи выбирают вероятность рекомендации окружающим по десятибалльной шкале, где 0 означает «совсем не вероятно», а 10 — «очень вероятно».
С помощью метрики можно проанализировать стороны бизнеса, получить важную информацию для корректировки и дополнения стратегий.
Высокий показатель – признак довольных потребителей и залог будущего роста бизнеса. Ведь именно лояльные клиенты, готовые рекомендовать услуги своим близким, привлекают новых покупателей и увеличивают прибыль компании.
Почему важно анализировать индекс потребительской лояльности
Анализ метрики дает вам ценную информацию о том, как ваши клиенты воспринимают ваш бренд.
Высокий показатель позволяет вам идентифицировать факторы, которые делают ваших клиентов лояльными, и тиражировать эти практики.
Низкий NPS помогает вам выяснить, чем недовольны ваши клиенты, и принять меры по устранению этих проблем.
Регулярный анализ метрики позволяет вам отслеживать изменения в лояльности клиентов с течением времени и оценивать эффективность ваших усилий по ее повышению.
Как узнать индекс лояльности клиентов (NPS)
Вот несколько шагов, которые необходимо предпринять при подготовке опроса:
- Определите цель опроса:
- Чего вы хотите узнать о своих клиентах?
- Какие проблемы вы хотите решить?
- Какие цели вы хотите достичь?
- Сформулируйте вопрос:
- Стандартный: «Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность, что вы порекомендуете компанию/продукт/услугу своим близким?».
- Уточняющий: «Почему вы поставили такую оценку?».
- Выберите канал:
- Электронная почта: самый простой и распространенный способ.
- Сайт: удобно для клиентов, которые уже находятся на вашем ресурсе.
- Телефон: подходит тем, кто не пользуются интернетом.
- Соцсети: позволяет быстро и легко собрать отзывы от большой аудитории.
- Составьте текст:
- Текст опроса должен быть кратким, понятным и вежливым.
- Объясните, зачем он проводится.
- Заверьте пользователей, что их ответы будут конфиденциальными.
- Отправьте опрос своим клиентам:
- Выберите подходящее время для отправки опроса.
- Направляйте не чаще одного раза в месяц.
- Проанализируйте результаты:
- Рассчитайте NPS по формуле.
- Проанализируйте ответы на уточняющий вопрос.
- Сравните показатель с предыдущими периодами.
- Определите, какие меры необходимо предпринять для улучшения метрики.
Как рассчитать индекс NPS: формула расчета
Расчет можно осуществить следующим образом:
NPS = % промоутеров - % критиков
Промоутерами считаются клиенты, поставившие 9 или 10 баллов. Они являются лояльными клиентами, которые с большой долей вероятности будут рекомендовать вашу компанию другим.
Критиками же являются клиенты, выбравшие от 0 до 6 баллов. Они недовольны вашим продуктом или услугой и могут негативно влиять на вашу репутацию.
Оставшиеся клиенты, поставившие 7 или 8 баллов, относятся к категории пассивных.
Расшифровка результатов клиентского NPS
- от 76 и выше: отличный результат, свидетельствующий о высокой лояльности клиентов и их готовности к активному продвижению вашего бренда.
- от 51 до 75: хороший, но есть над чем работать.
- от 36 до 50: средний, требующий пристального внимания к проблемам, с которыми сталкиваются ваши клиенты.
- от 0 до 35: низкий, сигнализирующий о серьезных проблемах, которые необходимо срочно решать.
Как повысить показатель NPS
Существует множество способов повысить лояльность клиентов, но некоторые из наиболее эффективных включают:
- Обеспечение превосходного обслуживания клиентов. Реагируйте быстро и вежливо на запросы покупателей, решайте их проблемы оперативно и эффективно.
- Предложение ценного продукта или услуги. Убедитесь, что предложение соответствует ожиданиям клиентов и превосходит их.
- Сбор и использование отзывов клиентов. Просите клиентов оставить обратную связь о продукте или услуге и используйте эти отзывы, чтобы улучшить свою работу.
- Создание сообщества лояльных клиентов. Предложите специальные предложения и мероприятия.
- Поощрение сотрудников. Мотивируйте специалистов предоставлять клиентам исключительный сервис за дополнительные бонусы.
NPS помогает получить информацию о мнении клиентов о вашем продукте или услуге, использовать результаты опроса для улучшения бизнеса и повышения удовлетворенности. Проводите опросы не реже одного раза в месяц, чтобы отслеживать изменения в лояльности клиентов. Таким образом, вы сможете удержать существующих и привлечь новых покупателей. Помните, что лояльные клиенты — это основа устойчивого роста любого бизнеса.
