Что такое Churn Rate и как показатель влияет на бизнес

Churn Rate Retention (коэффициент оттока клиентов) — это метрика, которая измеряет процент клиентов, прекративших пользоваться услугами компании за определенный период времени. Показатель рассчитывается, чтобы понять, насколько успешно удерживаются клиенты бизнеса.

Почему важен Churn Rate

Отслеживание показателя необходимо по следующим причинам:

1. Показатель удовлетворенности клиентов. Высокий коэффициент оттока клиентов может свидетельствовать о том, что клиенты недовольны вашим продуктом или услугой.
2. Отслеживание финансовых потерь. Привлечение новых покупателей зачастую обходится дороже, чем удержание существующих. Высокий коэффициент показателя оттока клиентов может указывать на потенциальные убытки.
3. Репутация бренда. Клиенты, уходящие от вас, могут негативно влиять на вашу репутацию.
4. Оптимизация ресурсов. Понимание того, сколько клиентов вы теряете, позволяет более эффективно распределять ресурсы на программы лояльности и удержание клиентов.

А что, если Churn Rate высокий?

Высокий показатель — это сигнал к действию. Проанализируйте причины оттока, чтобы понять, почему клиенты уходят. Часто встречаются следующие причины:

• Негативный клиентский опыт. Плохое обслуживание, сложный продукт или отсутствие ценности предложения могут привести к тому, что клиенты уйдут к конкурентам.
• Отсутствие программ лояльности. Клиенты любят, когда их ценят. Программы лояльности и поощрения помогают удерживать покупателей.
• Выявление слабых мест. Анализируя причины роста показателя, вы можете выявить проблемы, приводящие к потере клиентов, и устранить их.
• Смена потребностей. Иногда клиенты перестают нуждаться в ваших услугах по мере изменения их потребностей. Тогда следует подумать над внедрением новых услуг/позиций.

Влияние метрики Churn Rate на разные типы бизнеса

Показатель может иметь разное значение и влияние в зависимости от типа бизнеса.

Для компаний, предоставляющих SaaS, удержание клиентов имеет первостепенное значение. Высокий коэффициент может быстро привести к значительным финансовым потерям. SaaS-компании часто используют такие метрики, как CLV и MRR, чтобы полноценно оценить влияние оттока клиентов.

В электронной коммерции важность удержания клиентов не менее высока. Покупатели, которые возвращаются для повторных покупок, приносят больше прибыли, чем новые клиенты. Высокий Churn Rate может указывать на проблемы с качеством продукта, уровнем обслуживания или пользовательским опытом на сайте.

Для мобильных приложений высокий показатель может свидетельствовать о проблемах с удобством использования, функциональностью или конкуренцией. В этом случае важно проводить регулярные исследования пользователей и улучшать приложение на основе их отзывов.

Формула Churn Rate: как рассчитать метрику

Churn Rate = (Потерянные клиенты за период / Общее количество клиентов в начале периода) x 100%

Например: если за месяц вы потеряли 50 клиентов из общей клиентской базы в 1000 человек, то ваш коэффициент оттока клиентов составит 5%.

Метрику можно рассчитать по разным временным периодам: ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно, в зависимости от специфики бизнеса.

Как посчитать Churn Rate в SQL-запросе

Создание SQL-запроса для расчета метрики может оказаться полезным при анализе больших объемов данных. Давайте рассмотрим пример, который поможет понять, как это сделать.

Предположим, у нас есть две таблицы:

• customers (клиенты):
  • customer_id (INT) — ID клиента
  • name (VARCHAR(255)) — Имя клиента
  • email (VARCHAR(255)) — Email клиента
• orders (заказы):
  • order_id (INT) — ID заказа
  • customer_id (INT) — ID клиента
  • order_date (DATE) — Дата заказа
  • order_amount (DECIMAL(10,2)) — Сумма заказа

Задача:

Рассчитать Churn Rate для каждого месяца в 2023 году, а также общий Churn Rate за год.

Решение:

Объяснение запроса:

1. Вспомогательная таблица customer_activity:
   • Содержит информацию о месяцах, в которых у каждого клиента был хотя бы один заказ.
   • Создается путем группировки данных из таблицы orders по customer_id и MONTH(order_date).
2. Основной запрос:
   • Объединяет таблицы customers и customer_activity по customer_id.
   • Фильтрует данные по заказам, сделанным в 2023 году.
   • Группирует данные по месяцам.
   • Рассчитывает:
     • Total_Customers — количество всех клиентов за месяц.
     • Churned_Customers — количество клиентов, не сделавших ни одного заказа в данном месяце.
     • Churn_Rate — коэффициент оттока клиентов за месяц, выраженный в процентах.
3. • Отдельный запрос, использующий ту же логику, что и основной, но без группировки по месяцам.
   • Рассчитывает Total_Churn_Rate - общий коэффициент оттока клиентов за год.

Этот пример демонстрирует:

• Как использовать SQL для расчета Churn Rate за различные периоды.
• Как создавать вспомогательные таблицы для более сложных вычислений.
• Как интерпретировать результаты запроса.

Как снизить Churn Rate

Рассмотрим несколько стратегий, которые помогут уменьшить отток клиентов:

Улучшение качества обслуживания клиентов

Клиенты ценят быструю и квалифицированную помощь. Инвестируйте в обучение сотрудников службы поддержки и внедряйте современные технологии, такие как чат-боты, чтобы ускорить ответы на запросы.

Персонализация

1. Индивидуальные предложения. Используйте данные о поведении клиентов для создания персонализированных предложений и акций, которые соответствуют их интересам и потребностям.
2. Персонализированные коммуникации. Отправляйте клиентам индивидуализированные сообщения и письма, чтобы создать более тесную связь и повысить их лояльность.

Программы лояльности

Улучшение продукта или услуги

Анализ данных и прогнозирование

Повышение ценности для клиента

Churn Rate — это важная метрика, которая оказывает значительное влияние на успех любого бизнеса. Понимание причин оттока клиентов, использование современных методов анализа данных и внедрение эффективных стратегий удержания могут значительно улучшить ваши бизнес-показатели. Не забывайте, что удержание клиентов — это не разовая задача, а постоянный процесс, требующий внимания и адаптации к меняющимся условиям рынка.