Представьте себе ситуацию: вы приходите в магазин, полны энтузиазма купить понравившийся товар. Но, блуждая по лабиринту стеллажей, никак не можете найти нужную вещь. А консультанты, занятые своими делами, словно растворились в воздухе. Разочарование растет, желание совершить покупку стремительно падает.
Подобный сценарий в бизнесе — прямой путь к потере клиента.
Чтобы оценить удовлетворенность клиента, используется метрика CES. Рассмотрим, почему этот показатель так важен и как его можно использовать для улучшения обслуживания клиентов.
Что такое CES и зачем он нужен
CES – аббревиатура от Customer Effort Score, что переводится как индекс усилий клиента. Показатель измеряет легко или сложно клиентам взаимодействовать с вашей компанией. Сколько усилий клиенту нужно приложить для достижения своих целей: совершения покупки, поиска информации на сайте, решения возникшей проблемы? Чем ниже значение CES, тем проще и удобнее клиентам взаимодействовать с компанией.
Почему метрика удовлетворенности важна для бизнеса
Вспомним наш пример с магазином. Низкий CES-показатель говорит о том, что клиентам легко ориентироваться в магазине, найти нужный товар и получить помощь консультантов. В интернете это означает удобный и интуитивно понятный сайт, быстрый процесс оформления заказа, оперативную и квалифицированную службу поддержки.
Вот несколько причин, почему CES важен для вашего бизнеса:
- Клиенты, которые с легкостью решают свои задачи, с большей вероятностью останутся довольны и лояльны к компании.
- Чем меньше усилий требуется клиенту для совершения покупки, тем выше вероятность, что он ее совершит.
- Положительный клиентский опыт формирует положительный имидж бренда.
Как рассчитать CES-показатель
Существует несколько способов расчета CES. Один из самых распространенных методов – опрос клиентов. После того, как клиент достиг своей цели (например, совершил покупку), ему предлагается оценить по шкале (от 1 — «Совсем не сложно» до 5 «Очень сложно») уровень усилий, потребовавшихся для ее достижения.
Вот пример вопроса для опроса:Насколько легко вам было оформить заказ на нашем сайте?
По итогам опроса рассчитывается среднее значение CES, которое затем интерпретируется по заранее установленной шкале.
Формула CES
CES = (Сумма оценок) / (Количество ответов) * 100%
- Сумма оценок: сумма всех полученных оценок.
- Количество ответов: общее количество респондентов, которые приняли участие в опросе.
Предположим, вы опросили 100 клиентов и получили следующие оценки:
- «Совсем не сложно» — 50 клиентов
- «Не сложно» — 30 клиентов
- «Нейтрально» — 15 клиентов
- «Сложно» — 3 клиента
- «Очень сложно» — 2 клиента
Сумма оценок: (50 * 5) + (30 * 4) + (15 * 3) + (3 * 2) + (2 * 1) = 355
Количество ответов: 100
CES: (355 / 100) * 100% = 3.55
Интерпретация результатов CES:0-2: Очень низкий.
3-4: Средний.
5-6: Высокий.
7-8: Очень высокий.
Как улучшить метрику CES
Понимание того, какие аспекты взаимодействия с клиентами требуют улучшения, является первым шагом к повышению CES-показателя. Вот несколько советов:
Проведите аудит сайта и мобильного приложенияУбедитесь, что пользователям легко найти нужную информацию, оформить заказ и связаться со службой поддержки.
Обучите персоналСотрудники должны быть готовы оказать клиентам квалифицированную помощь и ответить на их вопросы.
Используйте инструменты автоматизацииЧат-боты и системы самообслуживания могут помочь клиентам решить простые задачи.
Анализируйте отзывы клиентовОбращайте внимание на негативные отзывы и жалобы, чтобы своевременно устранять проблемы.
Помните, показатель метрики удовлетворенности постоянно находится в движении. Регулярно измеряйте его и принимайте меры по его улучшению. Инвестируя в повышение CES, вы вкладываетесь в лояльность клиентов и долгосрочный успех бизнеса.
